Горячая линия: 8-800-700-03-09 
пн-чт 8.00-17.00 (перерыв 12.30-13.30),
пт 8.00-14.30 (перерыв 12.30-13.30)
старше 16

Потребителям коммунальных услуг

15.06.2017

Предоставление жилищно-коммунальных услуг гражданам, в первую очередь, регулируется Жилищным кодексом РФ, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011№ 354 (далее – Правила).

Жилищно-коммунальные услуги - это услуги для потребителей по обеспечению электроэнергией, газом, теплом, чистой холодной и горячей водой, чистоты и порядка на лестницах, в подвалах, на чердаках, придомовых территориях, по отведению и очистке сточных вод, по вывозу мусора, а также обслуживанию и ремонту жилых зданий, придомовых территорий и благоустройству территории города в соответствии с санитарными и другими нормами, описанными в нормативной документации.

Под коммунальными ресурсами подразумевается холодная вода, горячая вода, электрическая энергия, тепловая энергия, теплоноситель в виде горячей воды в открытых системах теплоснабжения, бытовой газ в баллонах, твердое топливо при наличии печного отопления. К коммунальным ресурсам приравниваются также сточные воды, отводимые по централизованным системам инженерно-технического обеспечения.

Общим критерием качества для всех без исключения коммунальных услуг является их предоставление без перерывов или с допустимой продолжительностью перерыва.

При предоставлении потребителю коммунальной услуги ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность, а также при перерывах в предоставлении коммунальной услуги для проведения ремонтных и профилактических работ, размер платы за такую коммунальную услугу за расчетный период подлежит уменьшению вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты такой услуги.

В соответствии с вышеуказанными Правилами при обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем (далее - аварийно-диспетчерская служба).

Сообщение о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделано потребителем в письменной форме и устно (в том числе по телефону). Сообщение подлежит обязательной регистрации аварийно-диспетчерской службой.

При этом потребитель обязан сообщить:

  • свои фамилию, имя и отчество;

  • точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид такой коммунальной услуги.

В свою очередь сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение потребителя (фамилию, имя и отчество), номер, за которым зарегистрировано сообщение потребителя, и время его регистрации.

Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя известны причины нарушения качества коммунальной услуги:

  • он обязан немедленно сообщить об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений;

  • если исполнителем является ресурсоснабжающая организация, которая несет ответственность за качество предоставления коммунальной услуги до границы раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, и сотруднику аварийно-диспетчерской службы такой организации известно, что причины нарушения качества коммунальной услуги возникли во внутридомовых инженерных сетях, то он обязан сообщить об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений.

(при этом сотрудник аварийно-диспетчерской службы такой организации, если ему известно лицо, привлеченное собственниками помещений для обслуживания внутридомовых инженерных систем, обязан незамедлительно довести до такого лица полученную от потребителя информацию).


Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя не известны причины нарушения качества коммунальной услуги:

  • он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги.

(при этом работник аварийно-диспетчерской службы обязан немедленно после получения сообщения потребителя уведомить ресурсоснабжающую организацию, у которой исполнитель приобретает коммунальный ресурс для предоставления потребителям коммунальной услуги, дату и время проведения проверки).

  • если исполнителем является ресурсоснабжающая организация, которая несет ответственность за качество предоставления коммунальных услуг до границы раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, и сотруднику аварийно-диспетчерской службы такой организации не известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан согласовать с потребителем дату и время проведения проверки, которая должна быть проведена в месте прохождения указанной границы.

(при этом сотрудник аварийно-диспетчерской службы такой организации, если ему известно лицо, привлеченное собственниками помещений для обслуживания внутридомовых инженерных сетей, обязан незамедлительно после согласования с потребителем даты и времени проведения проверки довести эту информацию до сведения такого лица).


Время проведения проверки назначается не позднее двух часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги.

По окончании проверки составляется акт проведения проверки, в котором должны быть отражены дата и время проведения проверки, выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги и пр.


Акт проверки составляется в количестве экземпляров по числу заинтересованных лиц, один экземпляр акта передается потребителю, второй экземпляр остается у исполнителя, остальные экземпляры передаются заинтересованным лицам, участвующим в проверке.

При уклонении кого-либо из участников проверки от подписания акта такой акт подписывается другими участниками проверки и не менее чем 2 незаинтересованными лицами.

Если в ходе проверки между потребителем и исполнителем, иными заинтересованными участниками возник спор, то потребитель и исполнитель определяют порядок проведения дальнейшей проверки качества коммунальной услуги.

Любой заинтересованный участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги. Расходы на проведение экспертизы, инициированной потребителем, несет исполнитель. Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие факта нарушения качества коммунальной услуги, то потребитель обязан возместить исполнителю расходы на ее проведение.

В случае если проведение экспертизы качества коммунальной услуги не осуществлялось, то проводится повторная проверка качества коммунальной услуги с участием приглашенных исполнителем представителей Государственной жилищной инспекции Российской Федерации, представителей общественного объединения потребителей.

Если Управляющая компания не принимает меры по устранению недостатков коммунальной услуги, то потребитель вправе обжаловать ее действия в надзорные органы. В случае установления надзорным органом вины в предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества такая Управляющая компания может быть привлечена к административной ответственности.

Кроме того, в соответствии с п.1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на обращение в суд. В суде потребитель вправе потребовать проведения перерасчета за предоставление коммунальной услуги ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность, взыскания неустойки за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, а так же денежной компенсации морального вреда.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.



Вернуться в раздел