Горячая линия: 8-800-300-46-24 
пн-чт 8.00-17.00 (перерыв 12.30-13.30),
пт 8.00-14.30 (перерыв 12.30-13.30)
старше 16

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ

26.06.2020

Сегодня мы не представляем свою жизнь без смартфона. Мобильная связь сокращает расстояния и объединяет мир.

Для нас стало вполне привычно решать производственные задачи по телефону, общаться с родными и близкими, находящимися в другом городе или даже стране.

В связи с чем оказываемые операторами услуги связи очень актуальны и востребованы на потребительском рынке, поскольку уже стали жизненно необходимыми.

Указанный выше фактор объясняет тот факт, что на протяжении ряда последних лет часть поступающих в Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу (далее – Управление) обращений на нарушения прав потребителей составляют жалобы на действия хозяйствующих субъектов, оказывающих услуги в сфере связи. При этом количество таких обращений не превышает 6-7 % от общего числа жалоб на нарушения различных прав потребителей, поступающих в Управление.

Однако, в текущем году абсолютное количество обращений данной категории в сравнении с аналогичным периодом прошлого 2019 года, сократилось почти на четверть.

Объясняется это, прежде всего, изменившимся вектором поступающих обращений от населения, в связи со сложившейся в первом полугодии 2020 года ситуацией с распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

Чаще всего в своих обращениях пользователи услуг мобильной связи сообщают о навязывании операторами сотовой связи дополнительных услуг и взимании за них платы, неполном информировании об оказываемой услуге, а также ненадлежащем качестве предоставляемой услуги.

В связи с чем Управление систематически информирует граждан об алгоритме взаимодействия с операторами сотовой связи, как на стадии заключения договора, так и в ходе непосредственного исполнения договора.

Полезные информационные материалы для потребителей, а также образцы претензий, исков, в том числе по вопросам оказания услуг связи, содержатся на Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей Роспотребнадзора по адресу: https://zpp.rospotrebnadzor.ru/.

Отношения сотовых операторов с абонентами регулируются положениями Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», а также постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи», которым утверждены Правила оказания услуг телефонной связи, и постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 № 32 «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных».

Так, сотовая связь, сеть подвижной связи – одна из видов мобильной радиосвязи, в основе которой лежит сотовая связь. Оператором связи (исполнителем услуги) может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. В роли абонента (потребителя услуг) выступает гражданин, с которым заключен договор об оказании услуг связи при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.

В связи с тем, что договор с абонентом-гражданином является публичным, оператор связи обязан заключить такой договор с любым обратившимся гражданином, кроме тех случаев, когда отсутствует техническая возможность оказания абоненту услуг подвижной связи. При этом, договор возмездного оказания услуг связи должен быть «прозрачным», иметь номер и дату заключения, содержать назначенный абоненту абонентский номер и следующие основные пункты: предмет договора, срок действия договора, срок оказания услуг, права и обязанности сторон, порядок сдачи-приема услуг, стоимость услуг в рублях, порядок расчетов, согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в системе информационно-справочного обслуживания; права, обязанности и ответственность сторон, список приложений, адреса и реквизиты, подписи сторон.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Оператор связи не в праве навязывать абоненту оказание дополнительных платных услуг (платных контентов), а также обуславливать оказание одних услуг связи обязательным оказанием иных услуг.

Подключение дополнительных услуг должно осуществляться на основании дополнительного соглашения в письменной форме, либо путем совершения абонентом конклюдентных (ответных) действий, к которым можно отнести инициативные действия (USSD-команды, SMS- сообщения с набором текста, исходящие звонки), совершенные на абонентском оборудовании с включенной SIM-картой, зафиксированные оборудованием оператора связи, используемого для учета объема оказанных услуг мобильной связи. Только вышеуказанные действия однозначно идентифицируют абонента и позволяют достоверно установить его волеизъявление на получение контентных услуг и могут быть признаны законным согласием абонента.

Абонент вправе отказаться от таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Потребитель также в любое время в одностороннем порядке имеет право расторгнуть договор (направив письменное заявление исполнителю услуги) при условии оплаты оказанных услуг подвижной связи.

Порядок одностороннего отказа от исполнения договора определяется в договоре.

Оператор связи вправе изменять стоимость тарифа и тарифного плана для оплаты услуг связи, уведомив абонента в соответствии с действующим законодательством: в местах работы с абонентами и (или) пользователями, а также через свой сайт информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов.

Кроме того, по заявлению абонента извещение возможно осуществлять через указанный им адрес электронной почты или электронный адрес личного кабинета.

Важно! Договор и все его приложения следует читать внимательно, т.к. поставив подпись, изменить или оспорить условия договора достаточно сложно, если, конечно, они не противоречат действующему законодательству.

Качество услуг сотовой связи – основной критерий оценки деятельности операторов сотовой связи.   Задача оператора мобильной связи состоит в своевременном, наиболее полном и качественном удовлетворении ожиданий абонентов, естественно, регламентированных, договором. При неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи своих обязательств по договору абонент до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию в письменной форме, которая подлежит рассмотрению последним в течении 30 дней со дня ее регистрации.

В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом.

 

Уважаемый потребитель!

За получением квалифицированной помощи по досудебному и судебному порядку разрешения имущественных споров, включая бесплатную практическую помощь в подготовке претензий и исковых заявлений, Вы можете обратиться в Консультационные центры и пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области», информация о которых представлена на официальном сайте Управления (http://42.rospotrebnadzor.ru/centr-gigieny-i-epidemiologii/konsultacionnyj-centr-dla-potrebitelej/o-konsultacionnom-centre/)

Кроме того, любой потребитель в случае нарушения оператором сотовой связи его прав может обратиться с жалобой в Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области, как по адресу: г. Кемерово, пр. Кузнецкий, д. 24, так и подать обращение можно непосредственно через сайт Управления в разделе «Виртуальная служба», «Форма обращений граждан».

Также напоминаем, что Роспотребнадзором разработан единый портал для подачи и приема обращений граждан, который расположен по адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru.  

С жалобой на действия оператора сотовой связи потребитель также может обратиться в территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Управление Роскомнадзора по Кемеровской области), адрес для обращения: 650991, Кемеровская область – Кузбасс, г. Кемерово, ул. Сарыгина, д. 7, тел: (3842) 78-00-78.


Вернуться в раздел